BPJS Kesehatan Saat Luncurkan CX126 | Ist/Lampungpro.co

SURABAYA (Lampungpro.co): BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito mengatakan, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik, membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Baginya di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.

"Oleh karena itu, semua harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta, serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," kata Pujo Waskito.

Menurutnya, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip mudah, cepat, setara, dan solutif.

Selain itu, CX126 tidak sekadar mencari kantor cabang dengan performa terbaik, tapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di kantor cabang lainnya.

"Keberhasilan di satu kantor cabang, harus menjadi inspirasi bagi kantor cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus direplikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif bersama," ujar Pujo Waskito.

CX126 sendiri, menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar yaitu customer experience, operational performance, digital maturity, governance, risk management, stakeholder engagement, people excellence, dan prganizational culture.

Selain itu, penilaian juga melibatkan voice of customer juga dilakukan, untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.