BPJS Kesehatan Saat Luncurkan CX126 | Ist/Lampungpro.co

SURABAYA (Lampungpro.co): BPJS Kesehatan terus mendorong peningkatan kualitas pelayanan kepada peserta JKN melalui Customer eXcellence 126 (CX126), yang dirancang untuk mengukur implementasi customer excellence di 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan.

Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito mengatakan, perkembangan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik, membuat pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Baginya di era keterbukaan informasi, customer experience adalah pilar utama pembentuk reputasi dan kepercayaan publik.

"Oleh karena itu, semua harus adaptif dalam memahami ekspektasi peserta, serta tanggap memberikan solusi. Peserta tidak hanya membutuhkan layanan yang dapat diakses, tapi juga kepastian informasi dan kualitas pelayanan yang konsisten, baik ketika berinteraksi melalui Kantor Cabang maupun kanal layanan seperti Care Center 165, Mobile JKN, PANDAWA, dan kanal digital lainnya," kata Pujo Waskito.

Menurutnya, CX126 menjadi salah satu upaya BPJS Kesehatan untuk membangun standar pelayanan yang berorientasi pada prinsip mudah, cepat, setara, dan solutif.

Selain itu, CX126 tidak sekadar mencari kantor cabang dengan performa terbaik, tapi juga melihat faktor yang membentuk keunggulan pelayanan agar dapat direplikasi di kantor cabang lainnya.

"Keberhasilan di satu kantor cabang, harus menjadi inspirasi bagi kantor cabang lainnya. Best practice yang telah teruji harus direplikasi, sehingga pelayanan terbaik menjadi standar kolektif bersama," ujar Pujo Waskito.

CX126 sendiri, menggunakan pendekatan penilaian yang komprehensif melalui delapan pilar yaitu customer experience, operational performance, digital maturity, governance, risk management, stakeholder engagement, people excellence, dan prganizational culture.

Selain itu, penilaian juga melibatkan voice of customer juga dilakukan, untuk memastikan pengalaman peserta menjadi bagian dari pengukuran kualitas pelayanan.

Sementara itu, Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat menyebutkan, kualitas pelayanan merupakan wujud nyata kehadiran Program JKN yang langsung dirasakan oleh peserta.

Menurutnya, kemudahan akses, kejelasan informasi, keamanan proses, serta kepastian solusi akan menentukan pengalaman peserta sekaligus membangun kepercayaan terhadap Program JKN.

"Pelayanan unggul hanya dapat terwujud apabila seluruh unsur bergerak dalam satu arah, bekerja dengan standar yang sama, serta menempatkan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama. CX126 perlu ditempatkan sebagai bagian dari proses pembelajaran dan perbaikan organisasi yang berkelanjutan," sebut Stevanus Adrianto.

Hasil asesmen tidak berhenti pada pemberian penghargaan, tapi perlu diterjemahkan menjadi langkah perbaikan yang konkret, terukur, dan dapat dipantau keberlanjutannya.

Stevanus menilai, melalui CX126, BPJS Kesehatan bisa mendorong agar praktik pelayanan terbaik dapat direplikasi dan menjadi standar bersama di seluruh Kantor Cabang.

"Dengan demikian, keberhasilan Program JKN tidak hanya dilihat dari capaian masing-masing kantor cabang, tapi dari kemampuan organisasi menghadirkan pengalaman pelayanan yang semakin konsisten bagi seluruh peserta JKN," tegas Stevanus.

Ukuran keberhasilan yang sesungguhnya, ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, merasakan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan. (***)

Editor : Febri Arianto